“说好了住院能享护工服务，真要用人了，保险公司却不认账了！”天津七旬老人沈先生拿着手里的保单和护理卡，满是无奈。作为在中国人寿投保20多年的老客户，他冲着“老客户专享”的护理服务再次投保，可等到真正需要服务时，承诺的保障却成了泡影。
时间回到2024年，中国人寿以“回馈老客户”的名义，推出了一款仅限老客户购买的分红型养老年金保险。当时宣传里，除了分红收益，还附赠“护无忧”健康护理服务——受益人住院可享八天七夜护工服务，术后居家还有五天四夜护理，从接送住院到喂水喂饭、护理大小便都包含在内，同一种病一年最多能享3次。
沈先生1997年就成了中国人寿客户，MK体育一份保单已缴满20年，财产险也在这里投保。想着自己和老伴年纪大了，护理服务正好能用得上，再加上业务员一再强调这是老客户专属福利，他当即决定投保，指定老伴为受益人，约定连续三年每年缴费6000元。负责对接的业务员小马上门送保单时，当场就帮他激活了护理服务卡，把相关信息都填好，说后续用起来方便。
沈先生的保单显示，这份保险2024年7月30日生效，期限终身；与之配套的“护无忧用户服务协议”盖着北京橙医健康科技有限公司的公章，明确了各项服务内容，还有一张标注“个人版10年期”的护理卡。
可这份让沈先生安心的保障，在2025年11月第一次要用时就掉了链子。当时沈先生老伴因心脏不适住院，他第一时间联系投保时的业务员小马，MK体育才发现对方早已离职。他拨通中国人寿客服电话，对接的工作人员却直接否认有“护无忧”这项服务，把责任全推到了已离职的小马身上，说这是业务员违规操作，和公司没关系。
沈先生提供的通话录音里，这名工作人员称，业务员和客户沟通时，常会提供送花这类个性化服务，公司不会逐一过问，还说目前已知有类似情况的只有沈先生一人。这让沈先生无法接受：“当初是他们支公司邀请我去洽谈大厅，拉着横幅给一群老人宣讲的，合同袋也是中国人寿统一的，塑封皮和卡片夹都跟护理卡正好适配，要是个人行为，业务员哪能伪造得这么周全？”
2025年12月4日，中国人寿还专门给沈先生发了短信，明确表示自己没有责任。气愤之下，沈先生第二天带着老伴去了中国人寿天津河西支公司，当场报警维权。警察到场后，保险公司才松口，认可了这次的护理费，但要求沈先生写申请走审批流程。
沈先生追问剩下8年的护理服务该怎么解决，保险公司依旧不认。他提出，要是保险公司坚持这是业务员个人行为，那对方就是打着公司幌子诈骗，应该报警，自己作为受害人可以作证。但值班经理拒绝了这一要求，只说后续会和领导协商。
2025年12月16日，中国人寿两名业务员上门给了沈先生两天的护理费760元，同时拿出一份协议，要求他签字保密，不许对外透露。沈先生当场划掉保密条款，还在旁边注明护理卡有效期10年，要求保险公司履行完剩余服务，可对方没答应，反而提出用短途旅游、采摘或送礼品替代，被他直接拒绝。
拒绝替代方案后，中国人寿又提出全额退保，退还沈先生两年缴的1.2万元保费终止保单。记者联系中国人寿天津河西分公司业务员刘女士，对方称“护无忧”不是公司官方服务，是前业务员马某某私下通过第三方中介提供的，现在马某某和第三方都联系不上，全额退保是公司特殊处理，避免沈先生有损失。
当记者问起“没联系到马某某，怎么确认是他通过第三方获取服务”时，刘女士表示，此前已有七八位老人遇到类似情况，都是通过第三方中介获取的服务，起初有人成功使用过，后来用的人多了，北京橙医健康科技有限公司就不再派护工了。
记者随后联系北京橙医健康科技有限公司客服，得知公司仍正常运营。客服查询后表示，沈先生的护理卡处于激活状态，但没查到护理申请记录，能否派工要看具体资料；至于和中国人寿是否有合作，客服称不清楚，归销售部门负责。
记者还发现，2025年8月20日就有网友在洛阳网“百姓呼声”反映类似问题，称在中国人寿买的“护无忧”卡10年期无法激活，中国人寿和北京橙医健康科技有限公司都不解决。
针对此事，律师表示，保险业务员在授权范围内以公司名义开展销售活动，属于职务行为，后果应由公司承担，即便业务员离职，也不能免除公司的履约责任。从沈先生提供的证据来看，“护无忧”服务随中国人寿保单同步交付，激活流程也一并完成，足以让他相信这是保险产品的一部分，相关责任该由保险公司承担。退保需要双方自愿协商，在沈先生明确要求继续履行服务的情况下，保险公司不能单方面把退保当作唯一解决方案。
律师建议，沈先生可凭借保险合同、缴费凭证、通话录音、出警记录等完整证据链，向银保监会投诉，或通过调解、诉讼维权。同时提醒消费者，购买保险时要留存业务员宣传话术、服务承诺等书面证据，警惕口头承诺的附加服务，避免后续维权举证困难。
